Comentarios negativos - Diseñador Web Freelance

¿Cómo afrontarlos?

Actualmente, la mayoría de las empresas tienen un sitio web, un blog y tienen canales de redes sociales más o menos extensos. Estas herramientas permiten presentar servicios, productos y establecer relaciones con los clientes. Gracias a los canales de Social Media, las empresas tienen la posibilidad de un contacto constante con los clientes, lo que no siempre resulta ser una experiencia agradable. A continuación, te enseñare como puedes afrontar los comentarios negativos, así que quédate, aprende y disfruta del contenido que tengo para ti:

¿Qué le espera a tu negocio en línea?

¿Tienes una tienda en línea? ¿Eres un blogger? ¿Promocionas tu empresa en Internet? Sin duda, utiliza uno de los canales de marketing de las redes sociales para promocionar tu marca. quizás has oído hablar de comentarios negativos.

La mayoría de las veces, los comentarios desfavorables son emitidos por personas anónimas. Por tanto, a pesar de comprobar la cuenta o el perfil de dicha persona, en la mayoría de los casos no encontraras ninguna información allí. Incluso puede resultar que el perfil se haya creado únicamente con el fin de publicar un comentario negativo.

Este tipo de reseñas no siempre son una señal de advertencia para una empresa y, si infringen las normas de etiqueta de la red, puede considerar eliminarlas.

¿Qué hacer cuando aparece un comentario negativo en tu perfil?

Todo depende de si la información contenida en el comentario es verdadera y describe el evento real. Recuerda que es mucho más probable que los clientes comuniquen su insatisfacción. Esto se aplica no solo a los problemas con el envío o el incumplimiento de los productos con la descripción en el sitio web. El motivo de la ola de opiniones negativas puede ser cambiar la política de la empresa, introducir nuevas soluciones en el sitio web o incluso cambiar el logotipo.

Comentario negativo – no ignores la crisis

No siempre vale la pena ignorar todas las opiniones poco halagadoras y, además, fingir que el problema no existe, a menudo conduce a una escalada del conflicto: el cliente utiliza todos los canales disponibles para compartir información, incluida la publicación de una opinión negativa sobre la empresa al mundo fuera de línea.

La censura excesiva puede incluso tener el efecto contrario, esto se llama el efecto Streisand: cuanto más intenta ocultar algún material o información en línea, más rápido se propaga.

No debes olvidar que la mejor forma de marketing es la recomendación, sobre todo por parte de personas cercanas a ti. Si tu amigo le dice que la tienda X no cumplió con el servicio de Y, y está terriblemente insatisfecho con el contacto y la calidad del servicio, es muy probable que no aproveche su oferta. Así funcionan las pruebas sociales que, por un lado, pueden llevar tu negocio a un nivel superior, y, por otro lado, pueden hacer mucho daño.

¿Puede un cliente crítico convertirse en un embajador de la marca?

La tienda Harris se centró en los comentarios negativos durante la venta de Navidad: los empleados de la tienda tenían la tarea de responder a una publicación de un cliente insatisfecho *. ¿Resultado?

El 68% de los clientes que abandonaron la atención crítica recibieron una respuesta: el 18% de ellos se convirtieron en clientes leales a la marca.
El 33% después del contacto con la marca cambió sus opiniones a positivas y el 34% eliminó las declaraciones negativas.

Comentarios negativos: lo que debe saber:

No olvides que los comentarios negativos son una pista valiosa sobre la calidad de tus servicios y productos, siempre que se presenten de manera sustantiva.
Algunos de estos en realidad no agregan valor, pero debería estar interesado en saber por qué los clientes dejan tantas críticas negativas.
Comprueba siempre la versión del cliente y asegúrate de aclarar el asunto hasta el final.
No respondas de una manera emocional y poco profesional.
No uses malas palabras, no elimines comentarios y no asustes a los clientes con un caso judicial.
También es una buena idea evitar las fórmulas estándar.

Como puedes ver, hay comentarios específicos sobre el funcionamiento del sitio web y los pedidos, y la respuesta estándar escrita solo empeora las cosas. Por supuesto, sabes lo que es implementar nuevas soluciones en los sitios web, pero la falta de una respuesta o acción firme por parte de la empresa llevará a la consolidación de una opinión negativa.

En el caso de que una agencia externa se ocupe de la gestión de perfiles en redes sociales, es muy importante el rápido intercambio de información y comunicación entre la agencia y la empresa, lo que ayudará a aclarar el asunto. De esta manera, el cliente no se sentirá ignorado.

Seguramente ha oído hablar de las reglas «5P»: ayudan a evitar una crisis y previenen situaciones en las que el asunto se vuelve ruidoso.